作者：李安婷
過去的我對於銷售總有錯誤的刻板印象：在不確定對方喜不喜歡、有沒有進一步了解的意願之前，就一股腦地把提供產品或服務的特點，滔滔不絕地往客戶身上倒。
而這印象來自於個人日常生活經驗，無論是忙碌中接到來自銀行的電話強調優惠，或在路上遇到銷售人員一直強調這一定是你需要的商品，亂槍打鳥的行為讓人對於「銷售」不免有點反感。聽到Alex老師在課堂上以買車過程為例，看來令顧客無法感到愉快的銷售過程不在少數。
銷售必定得如此嗎？
好的銷售人員是各行業都想網羅的熱門人才，而銷售也不是只有限時打折(結束營業跳樓大拍賣、今天只要999 ) 或施展話術 ( 有時候一聽到某些話就會很倒彈)，因此報名了Alex老師的銷售課程，希望能獲得正確的銷售觀念以及不讓人反感的銷售方式。
銷售不是只有成交與否。
老師在開場時問了大家最近一次成交的經驗，最重要的成功因素是什麼，也問了最近一次不成交的經驗，不成功的主要原因是什麼，該做些什麼呢？
銷售流程為準備及找尋、初步接觸、探索需求、提案、說服及斡旋、成交、檢討及跟進，不同的行業或產品，在每個階段的比重也許會不同。
常見的銷售困難之處有如何破冰及建立雙方信任、了解及滿足對方的需求、遇到拒絕該怎麼處理等， 但順利成交之後，若客戶不滿意、後續的客訴產生，也可能耗費更多心力處理。無論是否成交，不斷的「檢討」與「跟進」才能讓下一次銷售更順利。
而銷售架構裡個人銷售技巧只占一部分。
我是家醫科醫師，即使病患或客戶們不一定能接受我所建議的檢查或治療，依然會盡力瞭解病患的狀況及背後原因，設法為他們提供適切的建議或轉介，希望與對方有良好的互動及信任。 ( 符合顧問型銷售的描述 )。
客戶不一定願意向你表達出自己真正的需求或期望，也有可能尚未發現自己真正的需求或期望，這時候需要我們問出適切的問題，才能進一步釐清對方心中所想的。不對的問題讓對方無法卸下心防，更讓我們遠離對方的問題核心。
幸好發問能力是可以透過練習而進步的，在課堂上練習了兩種發問的工具：CORE及SPIN。
通常一位病患來到診間，我會先了解今天前來就醫的主要原因以及追問相關細節。患者不一定第一時間就願意揭露自己真正的顧慮。通常需視不同的對象，選擇不同的互動方式或問題。
「今天哪裡不舒服呢？ 」
「原來已經不舒服好幾個月了，那怎麼突然想到來看醫生呢？ 」
「會特別擔心什麼的情況嗎？ 」
「過去有類似的情況嗎？ 」
除了問題本身，語氣及應用時機也很重要，如果對方反應不如預期，也可以調整不同的方式詢問。
SQ現況型問題，在問診時很常見，包括常見的主訴或症狀、過去疾病史、家族史、過敏史、有無菸酒檳榔等。從各種對方給的訊息中抽絲剝繭，並歸納出可能的潛在問題，來做進一步的檢查或治療。
PQ問題型問題，找出目前對現況的不滿、困難、問題。
IQ影響型問題，前面問出的問題可能造成的影響或後果。
NPQ需求及回報型問題，利益、價值、及解決方案放在最後才介紹。
SPIN需依序問，而開放式問題通常比封閉式問題能得到更多資訊。一天的課程當然無法讓我們課後的SPIN馬上爐火純青，接下來就靠自己多加練習了。
這次課前作業是每組討論推出一項現有的產品或服務，當作上課練習應用的例子。除了自己組內推出的產品，也在上課時透過其他組同學推出的產品，進而了解在銷售中會遇到的各式問題，也見識到許多業務高手現場發揮功力。
當天的最後一個演練「客戶價值模型圖」，從客戶的角度來回推自己所提供的產品或服務能不能滿足這特定的客戶，客戶的「期望、需求、顧慮」分別對應到「產品特性、滿足需求點、消除顧慮點」，完善的準備才能讓銷售過程更順利。
最後Alex在課堂上跟大家分享一段話：
「超過38%的採購是因為sales才買的，只有15%是因為價格。就像領導一樣，銷售就是要能影響他人，所以讓我們從一開始就把銷售做好。」-Bruce Patton
好的銷售人員要能創造需求、價值、以及差異化，期待自己也能積極主動地跟進，持續練習，朝銷售贏家之路邁進！
問對的問題，挖掘客戶的真正需求。
我是家醫科醫師，即使病患或客戶們不一定能接受我所建議的檢查或治療，依然會盡力瞭解病患的狀況及背後原因，設法為他們提供適切的建議或轉介，希望與對方有良好的互動及信任。 ( 符合顧問型銷售的描述 )。
客戶不一定願意向你表達出自己真正的需求或期望，也有可能尚未發現自己真正的需求或期望，這時候需要我們問出適切的問題，才能進一步釐清對方心中所想的。不對的問題讓對方無法卸下心防，更讓我們遠離對方的問題核心。
幸好發問能力是可以透過練習而進步的，在課堂上練習了兩種發問的工具：CORE及SPIN。
CORE破冰，讓對方願意開口。
「今天哪裡不舒服呢？ 」
「原來已經不舒服好幾個月了，那怎麼突然想到來看醫生呢？ 」
「會特別擔心什麼的情況嗎？ 」
「過去有類似的情況嗎？ 」
除了問題本身，語氣及應用時機也很重要，如果對方反應不如預期，也可以調整不同的方式詢問。
SPIN挖掘客戶需求，銷售不是說明。
SQ現況型問題，在問診時很常見，包括常見的主訴或症狀、過去疾病史、家族史、過敏史、有無菸酒檳榔等。從各種對方給的訊息中抽絲剝繭，並歸納出可能的潛在問題，來做進一步的檢查或治療。
- 「報告上的膽固醇的確蠻高的，這種狀況大約持續多久了呢？」
PQ問題型問題，找出目前對現況的不滿、困難、問題。
- 「原來如此，之前醫師有建議吃藥，那目前還不想吃藥的原因是什麼呢？」
IQ影響型問題，前面問出的問題可能造成的影響或後果。
- 剛剛你提到爸爸過去有中風過，那你會擔心膽固醇一直降不下來會帶來什麼影響嗎？
NPQ需求及回報型問題，利益、價值、及解決方案放在最後才介紹。
- 你已經很努力飲食控制跟運動了，膽固醇數值檢驗看起來還是一年比一年高。如果說降膽固醇的藥，一天只要吃一顆，很多患者吃藥後的降膽固醇效果都很好，也不太有副作用，你會想要試看看嗎？
SPIN需依序問，而開放式問題通常比封閉式問題能得到更多資訊。一天的課程當然無法讓我們課後的SPIN馬上爐火純青，接下來就靠自己多加練習了。
了解客戶與自己的產品與服務
當天的最後一個演練「客戶價值模型圖」，從客戶的角度來回推自己所提供的產品或服務能不能滿足這特定的客戶，客戶的「期望、需求、顧慮」分別對應到「產品特性、滿足需求點、消除顧慮點」，完善的準備才能讓銷售過程更順利。
最後Alex在課堂上跟大家分享一段話：
「超過38%的採購是因為sales才買的，只有15%是因為價格。就像領導一樣，銷售就是要能影響他人，所以讓我們從一開始就把銷售做好。」-Bruce Patton
好的銷售人員要能創造需求、價值、以及差異化，期待自己也能積極主動地跟進，持續練習，朝銷售贏家之路邁進！
